Suporte em TI para revolucionar a sua empresa

Provavelmente todo mundo em algum momento precisa de suporte em TI. Este é um serviço que vai além do que a maioria das pessoas conhece, aquele que é feito apenas pelo técnico em informática que arruma os computadores da empresa, ou os de casa.

O termo “Suporte em TI” muitas vezes leva a pensar que trata de um serviço simples ou menos importante na empresa, mas esta ideia não poderia estar mais incorreta.

Uma empresa que é especializada em Suporte em TI, oferece em alguns casos o suporte físico – ao hardware – mas, o mais comum é o suporte aos sistemas que a empresa utiliza. Também é responsável pela segurança da informação, pelos treinamentos oferecidos quanto ao sistema, e pelos dados processados.

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Por isto, um dos profissionais mais versáteis do mercado de TI é justamente o analista de suporte em ti, isto porque ele precisa entender do sistema operacional da máquina do usuário, precisa entender os possíveis erros e precisa ter o domínio do sistema ERP que ele atende. E isto tudo, de modo que possa orientar – muitas vezes por telefone e online – o usuário que está diante da tela. É preciso ter uma didática bem direcionada, além do conhecimento técnico.

Quase todas as pessoas já ouviram a frase “está sem sistema” em bancos, mercados, lotéricas e etc. o que representa no mínimo, que há uma equipe de suporte em TI trabalhando para corrigir isto em algum lugar.

Leia também o nosso artigo de soluções em TI personalizadas para o seu negócio.

O fato, porém, é que uma equipe de suporte em TI realmente eficiente normalmente age antes, cuida das bases do sistema para que não haja uma “queda do sistema”. Suporte em TI eficiente é o que age também na prevenção.

A equipe do Suporte em Ti

Esqueça a ideia de jovens iniciantes ou de pessoas que estão no começo de carreira. Suporte é coisa séria, e há uma divisão em níveis, que ajuda a escalonar o serviço – ou o chamado – e atender o mais rápido possível.

O Suporte trabalha o tempo todo para que primeiramente o seu sistema volte a funcionar, caso ele tenha parado, ou ainda melhor, que ele nem pare. Em seguida, assim que o problema inicial foi resolvido, o chamado é analisado por uma equipe ainda mais especifica, para verificar os motivos que causaram a falha.

Cada empresa tem uma hierarquia própria, mas basicamente, poderíamos descrever os três níveis principais.

  • No nível 1 fica normalmente o atendente que recebe o chamado inicial, e de acordo com a complexidade da situação o chamado é resolvido ainda neste nível. Casos como duvidas operacionais, relativas ao uso do sistema podem ser respondidas aqui.

  • O nível 2 recebe o chamado quando o tratamento não pôde ser feito no primeiro nível, é passado a outra pessoa, geralmente especialista na situação apresentada, dependendo do caso, pode ser desde um analista de sistemas até o responsável pelo banco de dados ou pela rede.

  • Nível 3 – aqui na maioria das empresas de Suporte em TI, não há um único profissional, e sim um grupo, uma gama maior de possibilidades, é como uma força tarefa que tem a função de analisar onde ocorreu o problema, e evitar que isto volte a acontecer.

O suporte de TI é o lugar de profissionais como o help desk, que é aquela pessoa que faz a ponte entre o sistema e o usuário, justamente por estar mais em contato e atender a maioria dos chamados, de Analistas de Suporte, dos analistas técnicos, dos programadores, analistas de bancos de dados, e analistas de segurança, de rede, e também dos responsáveis de infraestrutura.

O que mais o suporte em TI faz?

Além do suporte aos sistemas, falamos que é função da maioria dos suportes em TI cuidar também da parte de infraestrutura na empresa, não é?

Neste caso, tanto pode ser um fornecedor de suporte que fique alocado internamente na empresa, quanto um que cuida dos sistemas e serviços remotamente.

A grande vantagem de ter um provedor de suporte que trabalhe remotamente é, na maioria dos casos, o custo. Atualmente são poucas as coisas que não podem ser feitas apenas com o suporte online, e por isto mesmo, a maioria das empresas prefere que o suporte seja feito assim. Geralmente, é pago uma mensalidade, que permitem aos usuários abrirem chamados pelos canais de comunicação oferecidos, sejam eles via chat, telefone ou mensagem.

A maioria dos profissionais que suporte em ti, são especialistas altamente qualificados, porque é imprescindível que o cliente tenha o pleno funcionamento de suas operações restabelecido o mais depressa possível.

Geralmente, o tratado de um chamado restabelece primeiro o retorno do serviço, seja por um restart ou por um plano de contingencia, e depois é feito o estudo para prevenir futuros acontecimentos.

Atende, corrige e registra

O suporte ainda faz uma outra atividade que é crucial para o pleno funcionamento da empresa, ele cria uma base de conhecimento, o histórico que vai servir para atender a empresa no futuro.

Nem sempre se tem a resposta para uma situação na ponta da língua, é preciso pesquisar ou consultar alguém que já tenha resolvido isto antes. Neste caso, para ajudar a criar uma base de consultas futuras, a cada chamado, um registro é feito. Neste registro fica guardado o problema, a solução aplicada e o que causou o problema.

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E, há ainda uma outra atribuição também do suporte em ti, que é talvez uma das menos divulgadas. O suporte é geralmente quem cria os treinamentos a serem aplicados nos usuários. Esta pratica ajuda tanto os operadores do sistema quanto a própria equipe de ti, porque faz, por meio desta interação, que haja uma melhor compreensão de ambos os lados quanto ao sistema e as pessoas que o utilizam.

É em geral, a primeira atribuição de um funcionário novo que começa a trabalhar no Help Desk, aprender o sistema, usando muitas vezes os mesmos manuais ou o mesmo material que é passado ao usuário final.

Não há como contratar qualquer empresa de suporte para cuidar de uma parte que é tão vital na empresa. O ideal é buscar um fornecedor de suporte que possa atender suas necessidades de acordo com a demanda, o mais rápido possível, e ainda possa oferecer o know-how de quem já trabalha com outras empresas do mesmo setor.

Neste caso, ao procurar um fornecedor de suporte em ti, consulte sempre os clientes que ele atende, a fim de verificar se o suporte prestado é de qualidade.

O tempo que se perde ou se ganha, com um prestador de suporte em TI de qualidade, faz a diferença não apenas no bolso da empresa, mas principalmente no modo como seu cliente te vê. Porque quando o sistema sofre algum problema, é da sua empresa quem o cliente fala.

Afinal, se você está utilizando um caixa quando o sistema fica fora do ar, você provavelmente vai ficar aborrecido com o caixa, e não com o sistema que ele usa. Pense nisto ao contratar um suporte e deixe seu comentário.